A raíz del COVID-19, el servicio al cliente en línea parece tomar mayor relevancia. En el reporte internacional The State of Digital Experience and Conversion in 2021 de Econsultancy se halló que un 49% de las compañías encuestadas consideran que las experiencias digitales a usuarios son un factor crítico para su éxito comercial.
- Sin tregua
Econsultancy también resalta que el 58% de las compañías piensan que la satisfacción al cliente es elemento nuclear en la calidad de la experiencia online.
En la “nueva era sin contacto”, gran parte de las interacciones marca-consumidor suceden en línea, lo que reta a las organizaciones a dejar de hacer ciertas cosas, aunque hayan funcionado en el pasado.
“Debido a la web, la atención al cliente llegó a un nivel sin precedentes al transformarse en un servicio interrumpido. Y ante las cambiantes necesidades de los clientes, una oferta personalizada en tiempo real y de carácter multimedia es la nueva fórmula para fidelizarlos”, destaca Jimena Sáinz, directora de Marketing de Strendus, la plataforma en línea más segura y confiable de México.
El usuario espera que la empresa esté ahí en todo momento para atender sus dudas. Es un acuerdo de confianza, por lo que este aspecto es más que fundamental a la hora de diseñar estrategias de atención al cliente y, en especial, para convertir a los visitantes ocasionales en consumidores habituales con el fin de que sean portavoces no oficiales de la empresa.
- Tecnología, una pieza central
“Las empresas líderes en atención al cliente son aquellas que comprenden los paradigmas tecnológicos y sacan provecho de estos. En Strendus nos enfocamos en tener los más altos estándares de calidad y satisfacción para nuestros clientes, por ello trabajamos en estrategias que sean innovadoras, utilicen al máximo la tecnología y pongan al usuario al centro de nuestras acciones”, añade Sáinz.
La directora destaca el valor de las herramientas disruptivas como una clara ventaja al momento de relacionarse con los usuarios y responder con velocidad a sus inconformidades:
- De acuerdo al reporte The ROI Of CX Transformation de la asesora de negocios Forrester, los clientes son 2.4 veces más propensos a quedarse con las empresas que resuelven sus problemas rápidamente.
- Por otro lado, en el Global Customer Experience Excellence Report 2020 de la consultora KPMG se reveló que el 90% de los consumidores considera que la resolución de conflictos es lo más relevante del servicio al cliente.
Y fue justo una estrategia tecnológica lo que le valió a Strendus un galardón en la categoría de Mejor Estrategia de Customer Service del Premio Nacional Customer Experience 2021, reconocimiento derivado de un social listening realizado a través de diversos medios digitales, como inteligencia artificial (chatbots), correo electrónico y SMS.
- Poner en marcha el plan
La conducta de consumo de la población se encamina hacia el espectro digital. Pronto, las etapas que componen al “ viaje del comprador” estarán digitalizadas o automatizadas en su totalidad, ante ello las compañías más vanguardistas y flexibles reconocerán la exigencia de cambiar hacia un enfoque holístico que les permitan retener y generar más clientes.
